该书案例主要反映以下几点：

一、细节不是小节，细小问题会对宾客产生较大影响。

二、在服务中注重客人的感受，因为客人的满意程度是对服务水平的判定。只有客人满意，留住了客 人的心，使客人的消费成为享受的过程，这样企业才能发展。因为不是客人需要饭店，而是饭店需要客人。

三、各项制度和标准生效否？员工执行得怎样？管理人员落实和检查到位否？

四、饭店安全管理怎样？饭店的安全包括客人的人身和财产安全、心理安全、员工的安全和饭店财产安全，不可小视。

五、发现服务中的问题，重视服务人员技能培训的同时，加强意识方面的培训。如企业意识、角色意识、宾客意识、安全意识、销售意识、创新意识以及员工的自我保护意识等等。通过案例分析认识到意识在服务和管理中的重要性！

该书中的案例，全部来自于作者的亲身经历。来自于实际，用于实践。

该书经过多位饭店专家把关和推荐：得到了北京旅游学院管理系主任刘艳华的指导；得到了北京市旅游行业协会副会长、饭店协会会长、港澳中心有限公司常务董事兼总经理徐锦祉的审阅和推荐；得到了北京饭店协会副会长、北京国际饭店总经理陈旭华的审阅和推荐；得到了北京市旅游局人事教育处南洪江、杨真的指导和推荐！

 

 

  

《饭店服务员纠错100例》，通过对饭店服务和管理的案例分析，启发服务人员和管理人员纠错改错，从而，使住店客人处处满意，回头率极高，饭店生意日增。

 

本书无论是对于饭店业管理人员还是服务人员都值得一读。案例真实，涉及面广，共115个案例，对案例的分析耐人寻味，语言朴实通俗，深入浅出，具有理论的启发性、实践的应用性和培训的可行性。可作为饭店从业人员培训和职业学校学习和讨论的教材，又可以作为饭店服务员自学提高的轻松读本。本书为客房管理和服务提供了可以借鉴的教训和经验。

 

 

 

 

 

张耀宗，北京长安街上最有名的5星级大饭店，北京民族饭店从事管理工作多年，对饭店服务和管理积攒了极为丰富的经验，被北京市旅游局聘为饭店服务国家职业技能鉴定高级评委；为北京多家大中型饭店培训了无数客房服务技师、高级服务员和中级服务员。现为北京综合性大型饭店的CEO。

本书中的案例全部来自于作者真实的经历和所见所闻。作者对日常服务中的事例细心观察，认真分析，不断积累，认真研究，在对案例的分析中有其独到的见解。不是以事论事，而是通过服务探究管理根源，强调细微服务、细节管理和感情服务的关系和作用，还特别强调在服务中客人的感受。

                                                                   

 

 

教训篇

 

1、如何超越客人

2、到底是谁的错

3、石头哪去了

4、“请勿打扰”牌是干什么用的

5、是谁拿走了小费

6、这不是为了客人方便

7、这不是小费

8、衣服洗坏了为什么不说

9、你为什么抽我的烟

10、不该发生的事

11、床单中的睡衣

12、两本挂历

13、好心办了坏事

14、误闯客房

15、一副黑珍珠耳坠

16、为什么不为客人搞卫生

17、客人的文件丢了

18、一百减一小于零

19、是谁的素质低

20、把客人的中药给倒了

21、卫生间地上的碎玻璃

22、从对自己负责谈起

23、忘了自己的角色

24、VIP房间床底下的拖鞋

25、这就是职业道德

26、服务员为什么不知道客人已经换房

27、电脑修好了有什么用

28、客人的小孩儿不同于自己的小孩儿

 

安全篇

 

29、应不应该帮忙

30、工作中的自我保护

31、床垫扎伤了客人

32、侥幸心理不能有

33、她怎么知道客人的姓名

34、闻到糊味儿以后

35、枕头下有手枪

36、客房的门没关

37、你们受委屈了

38、磁卡钥匙不见了

 

艺术篇

 

39、工作不等于服务

40、记住客人的姓

41、仅有主动热情是不够的

42、能干还得会说

43、“推”与“拉”

44、特殊的床

45、一觉睡了三十四小时

46、住遍每一个房间

47、给毛毯做个套

48、客人的书乱了

49、自己都不知道的生日

50、索赔的艺术

51、绣着名字的浴袍

52、把面子留给客人

53、给大提琴用的加湿器

54、以规范和技巧应对“骚扰”

55、中国式的婚礼

 

用心篇

 

56、我喜欢睡外侧床

57、客人为什么要自己续水

58、有电热杯不意味着取消服务

59、借来一名服务员开香槟

60、发现客人的隐含需求

61、一个小塑料杯

62、一只手电筒、两节电池

63、连喝了两杯茶

64、抽屉里的照相机

65、细心、责任感=生命

66、荞麦皮枕头

67、客人为什么不理我

68、暖水瓶没盖盖儿

69、盆景变绿了

 

 

管理篇

 

70、细节不是小节

71、只会说“对不起”

72、床上哪来的灯泡

73、应不应该开夜床

74、服务员有没有错

75、错上加错

76、二百元等于一份工作

77、是谁的责任

78、计时二十四小时的电话单

79、还是我自己看吧

80、洗手间里的抹布

81、写字台上的烟头

82、“小笑脸”提示牌

83、让领班去解决

84、卫生间里有人

85、服务员怎么这么快就来了

86、毛毯换成了棉被

87、免费提供婴儿床

88、自助烫衣

89、细微就是利益

90、人人都要爱管闲事

91、究竟是谁需要谁

92、应该向谁问好

93、那不是客人扔的皮鞋

94、客人为什么拒付酒水帐

95、客人投诉的根源在哪里

96、主管这样安排工作是否有道理

97、管家服务不等于保姆服务

 

成功篇

 

98、米歇尔的手提箱修好了

99、娜塔莎回来了

100、用服务维护饭店的规定

101、谁说环保就是花钱

102、经理“恳谈日”

103、废报纸中的飞机票

104、洗上了热水澡

105、一盘篮球赛录像带

106、有创新才会发展

107、从我做起，接好“接口”

108、服务员是客人的拐杖

109、一顶竹编帽子

110、损坏了客人的东西怎么办

111、一个白布包

112、派错房以后

113、我就住这里，哪儿都不去

114、共同创造良好环境

115、一个服务员的成长经历

 

 

到底是谁的错

 

案例：

     一天中午，住在2972房间的客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。客人有些不满意地找到了九楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。

第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子……。客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义。”服务员还要向客人解释。客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。

事后，这名服务员受到了客房部的处理。

 

[评析]：

在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：

第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，以避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。这样分析来，就是自己没有责任，反而倒成了客人的责任。其实客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。

第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，服务员根本没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，那么客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去了作用。

第三，服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么是自己告诉客人挂上牌子，第二天客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对客人说的话根本就没往心里去。客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。客人的感觉就是在敷衍，是对客人的戏弄。

从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠顾客生存的，客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去客人。